Cada Visita Cuenta una Historia: Cómo las Experiencias en Tienda Moldean la Percepción del Cliente

En un mundo cada vez más dominado por interacciones digitales, la visita a la tienda sigue siendo un punto de contacto poderoso e insustituible.

Cada cliente que entra a una tienda no solo está evaluando productos, sino también absorbiendo de forma subconsciente señales sobre la marca, desde la disposición y la iluminación hasta el comportamiento del personal de ventas.

Este entorno rico en estímulos sensoriales ofrece oportunidades únicas para involucrar a los clientes de maneras que el comercio electrónico simplemente no puede replicar.

Sin embargo, también presenta desafíos: cualquier brecha entre la promesa de la marca y la experiencia real en tienda puede afectar de forma inmediata la percepción y la fidelidad del cliente.

Lo Que los Clientes Realmente Ven, Sienten y Comparten

Comprender lo que los clientes realmente perciben es esencial. No se trata solo de si compran, sino de lo que ven, sienten y comparten después de cada visita.

El cliente incógnito y las evaluaciones en campo permiten que las marcas descubran lo que los clientes realmente están notando: los pequeños detalles que influyen en sus sentimientos y moldean lo que comparten con otros.

Desde el momento en que entran, los clientes están:

• Observando el merchandising, la limpieza de la tienda y la disponibilidad de productos.
• Interpretando las interacciones del personal, el tono de voz y la disposición para ayudar.
• Comparando la realidad en tienda con las promesas en línea o de marketing.

Cada uno de estos factores se convierte en parte de una narrativa mental que, con el tiempo, fortalece o debilita la conexión del cliente con la marca.

Transformando Insights en Mejoras Accionables

Evaluar el recorrido del cliente dentro de la tienda no debe ser un ejercicio puntual. El monitoreo constante permite que las marcas:

• Identifiquen brechas recurrentes en el servicio.
• Ajusten la disposición de la tienda y el merchandising para lograr el máximo impacto.
• Capaciten y motiven al personal en base a interacciones reales.
• Aseguren que los estándares de la marca se cumplan de manera constante en todas las ubicaciones.

Cuando estos insights se convierten en acciones, las tiendas no solo venden productos: crean experiencias memorables que fortalecen la fidelidad y contribuyen directamente al crecimiento sostenible y al ROI.

Mejorando la Experiencia en Tienda en la Industria Minorista

Un importante minorista de moda quería entender cómo los clientes percibían la ambientación de la tienda, el proceso de ventas y el desempeño de los vendedores.

El objetivo era confirmar si los equipos de ventas seguían los procedimientos, ayudaban a los clientes a encontrar la talla adecuada y realizaban demostraciones de productos según la capacitación recibida.

BARE International realizó evaluaciones de cliente incógnito en más de 200 tiendas, combinando retroalimentación cuantitativa y cualitativa.

Las auditorías revelaron brechas clave: los vendedores no siempre identificaban las necesidades de los clientes, las demostraciones de productos a menudo no cumplían con las expectativas y los programas de fidelización se promocionaban de forma inconsistente.

Se implementó una capacitación dirigida para reforzar los procedimientos en tienda, mejorar la presentación de productos y garantizar una entrega de servicio consistente.

Resultados destacados:

• Mayor eficiencia en el proceso de facturación.
• Mayor compromiso del cliente.
• Mejor alineación entre la promesa de la marca y la realidad percibida por el cliente.

“Cada visita a la tienda es una oportunidad única para fortalecer la relación con el cliente. Al monitorear y reportar la experiencia exactamente como ellos la viven, obtenemos insights que los reportes enfocados enteramente en números no pueden proporcionar, y eso es lo que permite tomar decisiones mejores y más efectivas para impulsar la consistencia, fomentar la fidelidad y lograr un crecimiento sostenible.”

— Pedro Venturini, Country Manager Brasil

Por Qué Asociarse con BARE International

Con más de 38 años de experiencia global, BARE International se especializa en capturar la realidad de la experiencia del cliente.

Nuestros evaluadores capacitados ofrecen una perspectiva sin filtros, ayudando a las marcas a cerrar la brecha entre su visión y la ejecución en tienda.

Desde el merchandising hasta la entrega del servicio, proporcionamos los datos e insights necesarios para transformar cada visita en tienda en una historia de marca que valga la pena compartir.

Hablemos sobre cómo podemos ayudarle a capturar y mejorar cada momento en tienda.
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