ESTUDIO DE CASO: SERVICIOS DE APOYO EN TRABAJO EN TERRENO.

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Desafío del cliente

Una empresa global de investigación de mercado necesitaba un socio que pudiera ayudarles a recoger datos dentro de los aeropuertos en todo Estados Unidos. Sus clientes, una empresa de tarjetas de crédito global y una gran compañía aérea, se habían unido fuerzas para permitir a los tarjetahabientes canjear puntos de compra por millas de viaje. La compañía había establecido stands en aeropuertos en todo los EE.UU. con personal doce horas al día, siete días a la semana. El objetivo era comprender mejor el proceso de solicitud de tarjeta de crédito de principio a fin: si los empleados hacían las preguntas adecuadas, la recopilación de los datos estaba correcta, y si la solicitud de datos era hecha con discreción, tratando adecuadamente los datos personales que les habían sido entregados.

Tanto la compañía de tarjetas de crédito como la aerolínea habían esperado ver un retorno de la inversión significativa después de el tiempo y dinero invertido en la formación y la búsqueda de los stands del aeropuerto. Después de revisar un trimestre completo del programa, las cifras de ingresos y postulaciones siguieron siendo bajos. Mediciones anteriores al proceso de formación habían demostrado que inmediatamente después del entrenamiento, los asociados estaban bien versados ​​en los detalles de tarjetas de crédito y beneficios para los viajeros, así como en la forma de atraer a los clientes.

Solución

A medida que el proyecto llegó a BARE International, el reto fue identificar donde estaba la desconexión que  estaba pasando entre la formación y los resultados demostrados por los stands en el campo. Nuevos titulares y clientes estaban llamando por teléfono y presentando un creciente número de preguntas y problemáticas; indicaban que no habían sido informados sobre los detalles específicos durante la discusión de ventas estándar.

BARE International fue capaz de ayudar a la compañía socia de investigación de mercado en el diseño de una metodología para ayudar a revisar los programas de entrenamiento internos actuales a través de los resultados de auditoría. El objetivo era encontrar los indicadores clave de las auditorías de cada stand y ayudar a orientar las áreas en las que se necesitaba la mejora. De esta forma el cliente pudo enseñar a los vendedores cómo reforzar las normas y procedimientos del ciclo de ventas corporativas (por ejemplo, como abordar clientes, proporcionar información y tener una solicitud de tarjeta de crédito completa), mientras los educaban además en la conciencia de uso financiero de las tarjetas de crédito.

Resultados

La solución de BARE proporcionó los datos para apoyar al cliente de la empresa asociada a la investigación de mercado, con un análisis clave que muestra claramente los elementos que pueden ser modificados, así como áreas específicas para mejorar tanto los con miembros individuales del personal como con los comportamientos de equipo en su conjunto.

Una vez que se puso en marcha la nueva metodología, los datos mostraron que las solicitudes presentadas aumentaron más del 12% en un período de 90 días. Además, el número de auditorías completadas por BARE que cumplían con el 100% de cumplimiento aumentó en un 7% durante ese tiempo, lo que indicaba claramente que la capacitación específica estaba ayudando al personal a seguir procedimientos correctos.

Con el fin de asegurar el éxito continuo del programa, BARE recomendó que los clientes evalúen al personal en terreno de manera regular, con especial atención a los nuevos empleados. El socio de la compañía de investigación de mercado global presentó entonces todas las soluciones a sus clientes y, hasta la fecha, BARE continúa proporcionando las auditorías y análisis necesarios para garantizar un retorno de inversión continuo.

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Usted puede y debe, consulte a su negocio a través de los ojos de sus clientes. investigación de la experiencia del cliente de BARE puede proporcionarle datos críticos para tomar decisiones de negocio significativas.

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