Mystery Shopping Valor

La técnica de Mystery Shopping se ha vuelto cada vez más popular, convirtiéndose en el método preferido para investigación de experiencia de clientes. Aunque hay muchas Compañías ofreciendo estos servicios, no todas trabajan de la misma manera.

Entonces, ¿cómo puedes saber si estás eligiendo al Proveedor correcto para ti? ¿Y cómo saber si estás obteniendo el máximo de los servicios por los que estás pagando?

Aquí, Martha Brooke escribe para Customer Think – ‘3 Ways to Get More from Your Mystery Shops.’ (3 Maneras de Obtener Más Valor de tus Mystery Shops)

‘En conferencias, usualmente me preguntan sobre mystery shopping y me quedo pensando: hay muchos malos entendidos sobre qué puede hacer y qué no puede hacer el mystery shopping.

Algunos ven el mystery shopping como un simple registro; otros lo ven como demasiado artificial como para una evaluación precisa del servicio a clientes. Algunos ejecutivos asumen que obtienen la misma información que de las reseñas, opiniones, redes sociales y retroalimentación directa de clientes.

Otros creen que sólo trata de consumo minorista, como tiendas de ropa en el centro comercial. Pero se equivocan. Las Compras Misteriosas tienen tremendo valor para B2B y para B2C, y es vital para una meticulosa y bien investigada evaluación de servicio a clientes.

Obviamente los mystery shoppers NO son clientes reales y no siempre representan a tu cliente promedio – tanto si es un distribuidor de partes para máquinas, o un adolescente a la vanguardia. Lo que el mystery shopping ofrece es una herramienta de alta precisión para mejorar el servicio a cliente en las áreas más vulnerables. Adicionalmente, es altamente personalizable para diferentes objetivos. Y porque evalúa lo que sucede en realidad, te permite llevar un seguimiento accionable sobre experiencia de clientes.

 

Cómo usar mystery shopping para mejorar tu servicio a clientes:

1) Utiliza mystery shopping para realizar una evaluación minuciosa y hermética del servicio a clientes.

Cuando se diseñan y ejecutan correctamente, las visitas misteriosas aseguran que no haya grietas. Pueden medir casi todo, además de monitorear métricas específicas de experiencia de clientes, por ejemplo sobre cómo los Asociados:

+ Dan solución a problemas

+ Brindan información

+ Representan tu marca

+ Tratan con diferentes tipos de clientes (Ej: Escépticos, seguros, clientes molestos)

Midiendo varias cosas de una sola vez es una forma eficiente de atacar puntos débiles, enfocarse en los objetivos y medir el rendimiento de frente al cliente con base en criterios precisos.

2) Utiliza mystery shopping para una comparación más precisa de manzanas-con-manzanas contra tus competidores.

No existes en un vacío; los competidores son siempre parte de la ecuación, pero es complicado realizar una comparación precisa. Las encuestas de satisfacción de clientes revelan cómo los clientes te perciben pero no miden diferencias concretas entre tú y tu competencia.

El Mystery shopping observa el desempeño real, utilizando los mismos criterios para evaluarte a ti y a tus competidores, para una comparación objetiva. Por ejemplo, para un cliente de Estrategias de Inversión, usamos un perfil de alto valor neto para llamar a nueve de los competidores para realizar preguntas similares sobre la volatilidad del mercado. Esto nos permitió mostrar a nuestro cliente las mejores practices en el campo para manejar este tipo de preguntas específicas.

3) Utiliza mystery shopping para probar las situaciones más difíciles.

Muchas de las interacciones con tus clientes son, probablemente, bastante cortantes y secos, con un poco de riesgo involucrado. Pero por cada cincuenta interacciones, debes tener una oportunidad crítica de mantener o perder un cliente. El Mystery shopping es la mejor manera de probar cómo tu línea frente a los clientes manejan estas interacciones de alto riesgo.

Por ejemplo, para un cliente en el sector salud, diseñamos un escenario en el cual un padre llamaba, mencionando tener a su hijo con un ataque de asma – un evento aislado, pero crítico para nuestro Cliente cuando ocurre. Si escuchas solamente veinticinco llamadas, es poco probable que te encuentres entre situaciones de alto riesgo como ésta. Las evaluaciones encubiertas se centran más en los momentos en que tu marca y la lealtad de los clientes se encuentran más vulnerables.

En resumen, las compras misteriosas quitan el ‘misterio’ en relación al servicio a clientes. Aseguran una más profunda evaluación del servicio, te compraran de forma más precisa contra tus competidores y ponen a prueba situaciones del alto riesgo.  Realizadas de forma correcta, ofrece métricas de experiencia de clientes accionables y deja al descubierto pasos claros para mejorar el servicio a clientes.

El Mystery shopping incorpora Interaction Thinking™, porque reconoce el hecho de que las interacciones de los clientes se componen de detalles y elementos matizados. Cuando se diseña para plasmar esta complejidad, el programa de Cliente Incógnito brinda los ejes de acción donde necesitas realizar mayor avance. Así, para mejorar el servicio a clientes eficientemente, incorppora a un Proveedor Experto en Mystery Shopping para tu programa actual de evaluación del servicio. Obtendrás datos más claros y accionables para saber dónde hay más áreas de mejora, así como información concreta sobre los próximos pasos para llegar a ese nivel.’


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