Mapas del Viaje de Clientes basados en "Buyer Personas"

Utilizar “Buyer Personas” para crear Mapas del Viaje de Clientes te dará información accionable para crear soluciones a sus necesidades reales, conocer cuál sería su ‘driver’ o impulso para buscar tu empresa o tu producto, determinar con mayor certeza qué canales de comunicación serán los más efectivos (y menos costosos) y, lo más importante, anticipar -con base en su perfil de comprador y posible patrón de comportamiento- cuál podría ser su experiencia durante un viaje de compra.

 

El concepto de “Buyer Persona” representa, sin duda, valor para las estrategias relacionadas al Viaje de Compra. En su portal, McorpCX, Inc. publicó la nota “How to use buyer personas to support customer journey mapping. Igualmente te compartimos un resumen en este blog, para que puedas aplicar las recomendaciones y reconocer cómo los perfiles van evolucionando a la vez que conoces más a profundidad su mercado y las mentes de tus compradores.

Relación de las Buyer Personas con los Mapas del Viaje de Clientes

“Buyer Personas” son una técnica muy usada, adoptada por los especialistas en marketing, para meterse en la piel de los clientes. Siendo un perfil ficticio, pero derivado de datos de tu cliente ideal o real, han sido utilizados desde hace mucho tiempo por los departamentos de Mercadotecnia como una forma de presentar y documentar las necesidades y deseos de los clientes, así como ayudar a comprender cómo los clientes toman decisiones de compra.

 

Si son precisos, estos perfiles pueden permitir a los mercadólogos segmentar mejor su mensaje, al enfocarlo a diferentes personas con el contenido y las ofertas más apropiadas, desarrollar nuevos productos/servicios con base en lo que clientes clave quieren y necesitan, tener alcance con la gente correcta; de ahí que pre-calificar con los perfiles correctos nos hará a atraer a los perfiles correctos.

 

Las “Buyer Personas” también tienen un rol importante en la creciente y relevante disciplina de crear Mapas del Viaje de Clientes.

 

“Los perfiles son el punto de inicio”, dice Michael Hinshaw, estratega CX y presidente de MCorpCX. “Porque un Mapa del Viaje es la historia de la experiencia de un cliente -explica qué pasa a lo largo del camino, con quién y cómo sucede- necesitas saber quién está haciendo el viaje para contar la historia.”

 

Continúa: “Los perfiles describen en detalle quiénes son tus clientes clave y por qué sienten lo que sienten. Los Mapas del Viaje de Clientes te muestran qué hacen tus clientes mientras interactúan, incluyendo dónde hay aspectos que cumplen o no cumplen sus expectativas, o bien, las áreas donde una compañía puede mejorar el servicio a clientes.”

 

Vicky Smith, de KPMG Nunwood, aconseja que un formato universal de Persona debe ser utilizado por toda la compañía. Recomienda que el formato suele consistir en:

 

Nombre de la persona, imagen o foto – representando al segmento de clientes que pretendes retratar. “El nombre y la foto ayudan a ‘traer a la vida’ a ese cliente del segmento, lo que significa que los socios pueden relacionarlo más fácilmente con el tipo de cliente específico,” dice Smith.

 

Las características del estilo de vida y necesidades clave -racionales y emocionales-, por ejemplo: ‘¿Qué es más importante para mí?’ ‘Mi estilo de vida’ y ‘Mis actitudes’. “Esto debería utilizar información adicional que tengas sobre el segmento, algo que probablemente provenga de perfiles del segmento o de una investigación cualitativa de mayor profundidad.”

 

Simon Spyer, cofundador y socio de Conduit Data Services, dice que las buenas Personas generalmente constan de cinco partes:

  1. Necesidades y objetivos. ¿Qué intenta hacer tu Persona, cuándo y por qué?
  2. Motivaciones. ¿Cuáles son sus detonadores o sus barreras? ¿Qué influencia su forma de pensar? ¿Tienen una necesidad real o la sensación de alguna presión externa?
  3. Comportamientos. ¿Dónde encuentran información? ¿Tu Persona es espontánea o investiga y planea cada detalle? ¿Qué medios o canales les gusta utilizar?
  4. Perfil. Piensa los aspectos demográficos de tu Persona. También puede ser útil pensar acerca de las variables, como la sensibilidad respecto al precio, la confianza con la tecnología, la cantidad de tiempo libre y cómo tu Persona prioriza un aspecto sobre otro.
  5. Frases y fotos. Trae a tus Personas a la vida. Es importante que sean estereotipos que se perciban reales, entonces dales un nombre, añade comentarios con base en la investigación, así como fotos de cómo lucen.

Otra información que deba ser tomada en cuenta para el formato es información transaccional, como el historial de compras y los registros de servicios post-venta.

 

Con el formato a la mano, ¡es tiempo de llenarlo! Mientras algunas Buyer Personas son creadas con fines aspiracionales, si los perfiles en cuestión son usados para dar soporte a la Creación de Mapas del Viaje de Clientes, éstos necesitan ser creados alrededor de grupos de clientes reales. De ello, para llenar el formato, necesitas asegurarte de que conoces toda la información en cuestión – eso significa hacer una investigación a profundidad-.

 

Finalmente, con la investigación realizada y los perfiles completados y verificados por los interesados dentro de la Organización y/o los propios clientes, hay una consideración final: el diseño.

 

Es importante recordar, de cualquier modo, que el trabajo de la Persona no termina aquí. Si bien proporciona el catalizador para construir los Mapas del Viaje de Clientes, que son apropiados para este momento particular, la realidad es que con objetivos comerciales, mercados, productos, servicios y clientes que continúan cambiando con el tiempo, las Personas pueden volverse obsoletas.

 


Hinshaw aclara: “Alentamos a los equipos de Experiencia de Clientes a realizar revisiones regulares de sus perfiles para asegurarse de que son precisos, asimismo, a comprometerse proactivamente con el negocio para estar al tanto de las iniciativas que requieran información o datos sobre la percepción del cliente.”

 

En este sentido, BARE International ofrece soluciones a la medida para la Investigación de la Experiencia de Compra, integrando también el monitoreo y análisis del Mapa del Viaje de Clientes. Proveemos a cada uno de nuestros clientes los datos accionables para el logro de sus objetivos.

 

Queremos ser los aliados que tu negocio requiere para ser más rentable y para diferenciarse en su sector, ¡acércate a nosotros para brindarte una consulta gratuita!

 

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