Para comenzar, cabe destacar de qué se trata el término benchmarking competitivo para dejar claro a qué nos referimos con este artículo. Benchmarking, es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa. Ahora bien, no tiene que ver con copiarles, sino, mejor dicho, aprender de ellos para realizar mejoras e implementarlas. En otras palabras, se utiliza como referencia a las grandes empresas para estudiar sus estrategias, métodos y técnicas. Competitivo, es un tipo de benchmarking que busca medir los productos, servicios, procesos y funciones de los principales competidores para llevar a cabo una comparación con nuestra empresa y poder así detectar y aplicar mejoras que superen a las de nuestros competidores.

Cuando el Marketing y el Servicio al Cliente de una empresa produce clientes satisfechos, el negocio prospera. Tener la posibilidad de analizar las preferencias y experiencias de los clientes respecto a indicadores específicos, tanto en la empresa propia como en los competidores, puede ser el catalizador que motiva a una compañía a alcanzar mayores niveles de desempeño y eso es precisamente lo que hace el benchmarking competitivo.

En búsqueda de la superación continua, las empresas pueden tomar ventaja de las herramientas que entrega el benchmarking competitivo, que comparan y relativizan indicadores claves de la marca propia con la de los competidores, directos, indirectos o ambos, dependiendo del alcance del proyectos. Las herramientas que entrega el benchmarking competitivo permiten dilucidar oportunidades de mejora de su posicionamiento en el mercado, mediante inversión o capacitación en áreas específicas. Áreas que son el resultado del análisis de las prácticas que los consumidores prefieren en la competencia, para emularlas y convertirlas en propias.

Como tal, en BARE International decidimos en el mes de septiembre de 2017 realizar un benchmarking competitivo dentro de las compañías de telefonía más populares de Chile, con una muestra de público en edad adulta, 60% femenino y con la condición de que no sea cliente actual de la compañía, pues el objetivo fue evaluar el servicio al cliente inicial y las oportunidades de portabilidad y ofrecimiento de servicios que toma el representante de cada empresa.

El estudio fue de carácter cuantitativo, realizado mediante visitas presenciales en la Región Metropolitana, Quinta y Séptima región del país. Los indicadores analizados fueron: proceso de bienvenida, atención recibida y orden y limpieza general del local.

En lo que respecta a las oportunidades de venta, analizamos el valor promedio de los planes iniciales ofrecidos a nuevos clientes, la recurrencia de la oferta de portabilidad y la adquisición de nuevos Smartphones.

En cuanto a la atención general analizamos el tiempo de atención y espera del cliente, además del nivel de conocimiento que demuestran los representantes de sus propios productos mediante la claridad con la que los explican, de igual manera, se miden las menciones que realiza el representante de las ventajas competitivas de su propia marca.

El benchmarking competitivo nos permite tener una mirada comprensiva del nivel de servicio de la industria de la telefonía e identificar las distintas prácticas de las marcas para la captación de nuevos clientes, determinando cual es más efectiva. Practicar estos benchmarking regularmente nos entrega una visión inicial hacia las industrias en la que se enfoque, y entregar a nuestros clientes y prospectos una base fundamental para motivarles a continuar mejorando sus niveles de Servicio y Satisfacción a Clientes.

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