La CX impulsa el éxito: Humanos y la IA, juntos al mando

En 2025, la pregunta más inteligente en CX no es si la IA desempeñará un papel, sino cómo los humanos y la IA deben integrarse para impulsar resultados empresariales. Las organizaciones que logran el éxito hoy no los tratan como oponentes, sino como socios estratégicos.

La IA en la frontera: el nuevo acelerador

La IA ha dejado de ser un experimento y se ha convertido en un pilar esencial para ampliar experiencias de alta calidad en CX.
Bank of America ofrece un ejemplo claro. Su asistente virtual, Erica, ya superó los 3 mil millones de interacciones con clientes, con un promedio de más de 58 millones de interacciones al mes.
Esa escala permite respuestas rápidas a necesidades bancarias rutinarias y libera a los asesores humanos para concentrarse en ofrecer orientación de mayor valor.

Más allá del sector bancario, las organizaciones que adoptan IA agentiva están registrando ganancias medibles, incluyendo un aumento en la satisfacción y reducción de costos por caso.
Datos recientes muestran que muchos equipos alcanzan mayores puntuaciones de CSAT y ahorros superiores al 20 % cuando la IA se implementa de forma estratégica.

Los estudios ejecutivos también destacan el impacto de incorporar IA agentiva.
Una investigación de IDC y Microsoft reveló una mejora del 18 % en satisfacción del cliente, productividad de los empleados y participación de mercado, con un retorno de inversión (ROI) alcanzado en aproximadamente 14 meses.

Historias donde los humanos aún marcan la diferencia

La velocidad importa, pero las personas dan significado.
Las marcas que se destacan son aquellas donde la IA gestiona la rutina y los humanos gestionan la relación.

Starbucks ejemplifica bien este equilibrio. Su plataforma de IA —a menudo mencionada en el contexto de Deep Brew— respalda la personalización y las decisiones operativas mediante tecnologías de Microsoft.
Sin embargo, los momentos más memorables siguen siendo humanos, como un barista que saluda al cliente por su nombre o ajusta el pedido según su preferencia.

KLM Royal Dutch Airlines trabajó con DigitalGenius para automatizar respuestas a consultas repetitivas en múltiples canales.
Informes independientes señalan que la automatización asumió una parte significativa de las consultas en redes sociales, mientras que los agentes se enfocaron en casos más complejos.
El patrón es claro: la IA gestiona el volumen, los humanos gestionan la confianza y la recuperación.

La ecuación “Humano + IA”

Los líderes del sector gestionan CX como un sistema de copilotos.
La IA asume tareas de alto volumen y baja fricción, mientras que los humanos intervienen cuando se requiere matiz o empatía.

Microsoft, por ejemplo, ha incorporado agentes impulsados por IA y Copilot en sus operaciones internas, ayudando a los empleados a sintetizar contextos, automatizar pasos repetitivos y destacar insights, manteniendo el juicio humano en el centro.

Reformular la narrativa: no se trata solo de costos, sino de confianza

Sí, la retención y los costos son importantes.
Pero el mensaje más relevante es que el éxito en CX en 2025 se basa en la confianza como moneda de valor.
Muchos clientes incluso sienten que las marcas han perdido el toque humano en la experiencia.

La lección práctica es clara: Utilice la IA para eliminar fricciones y ruidos. Asegúrese de incluir a las personas para generar confianza y conexión.

En este CX Day:

• Redefina sus objetivos de CX en función de la confianza, la resiliencia y una narrativa sólida, más allá de los costos.
• Identifique un área de alto volumen donde la IA pueda reducir tareas repetitivas y permitir que el equipo humano se concentre en los momentos que realmente importan.
• Implemente soluciones de IA con un enfoque human-in-the-loop y mida el impacto tanto en la satisfacción como en la eficiencia.
• Capacite a sus equipos para interpretar las señales de la IA y actuar con criterio propio, en lugar de depender exclusivamente del algoritmo.

La fórmula ganadora no es “Humanos versus IA”, sino “Humanos con IA”.
Las máquinas aceleran, pero las personas orientan el significado, la lealtad y el éxito sostenible.

En BARE International, utilizamos la IA para potenciar el análisis y los insights, pero son los 40 años de experiencia de nuestro equipo los que transforman los datos en estrategia.
Nuestra tecnología impulsa la precisión, y nuestro equipo aporta la perspectiva.

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