Cómo Nutrir el Vínculo con los Clientes Online

Establecer una conexión con los clientes existentes es igual de importante en cualquier estrategia de marketing que captar nuevos compradores, pero ¿cómo podemos transformarlos en enamorados de marca para que se conviertan en los mejores embajadores de nuestras marcas?. BARE comparte un artículo de Peggy de Lange para B&T en cómo nutrir a los clientes online y fidelizarlos a la marca.

Es una regla general bien conocida afirmar que cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente. El establecer una conexión con los clientes existentes es tan esencial para cualquier estrategia de marketing como conseguir nuevos, e infundir confianza en este grupo hace algo más que crear lealtad a la marca; en muchos casos, convierte a los clientes en enamorados de marca.

Un cliente que ha tenido una gran experiencia con su empresa es un gran activo para su marca, ya que los clientes satisfechos pueden promocionar su negocio de una forma que se siente más honesta, genuina y auténtica que los esfuerzos de marketing tradicionales.

Sin embargo, la realidad es que, a menudo, los clientes son indiferentes a los productos y servicios que utilizan. No es que vean algo malo en ellos, sino que se apresurarán a cambiar a otra marca con una oferta similar y, aunque es poco probable que proporcionen comentarios negativos, es igualmente poco probable que prediquen su experiencia positiva a los demás.

En resumen, hoy en día la lealtad a la marca es más difícil que nunca de conseguir, en especial frente a un panorama donde la competencia es intensa. Los clientes pasivos suelen prevalecer en empresas que centran sus esfuerzos y fondos en llegar a nuevos clientes, sin nutrir a los existentes.

Hay una diferencia entre que le guste algo y ser un defensor apasionado de ello, y para convertir a sus clientes pasivos en enamorados de marca que gritarán desde lo alto el valor único de su empresa, debe mostrarles en qué se diferencia realmente su marca.

Peggy de Lange, VP de expansión internacional de Fiverr, destaca cinco acciones que las empresas pueden implementar para fomentar la transición de cliente a enamorado de marca.

Ofrecer promociones

Las promociones no sólo impulsan las ventas, la visibilidad y la diferenciación de la marca, sino que también brindan la oportunidad de mostrar su aprecio y forjar una relación con sus clientes actuales. Antes de ejecutar una campaña promocional, es importante reconocer que dentro de su público objetivo, existen divisiones específicas con diferentes deseos, necesidades y motivaciones. Los especialistas en marketing pueden utilizar la información obtenida de los anuncios de redes sociales o EDM para detectar patrones en los comportamientos de los clientes y lanzar promociones específicamente adaptadas acorde a los datos.

Para los sitios de e-commerce, considere la utilización de los carritos de compras abandonados para ofrecer estos productos con un descuento, o las opciones de compra seleccionadas o planes de pago personalizados para ir un paso más allá. Si ha observado una alta tasa de clics en un EDM en particular, tome nota del tema y los productos de interés y utilícelo para descifrar qué promociones podrían atraer a los suscriptores.

Fomentar el feedback

Estudios demuestran que la mayoría de las personas confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. Las reseñas son un elemento fundamental en la reputación de una marca, y pueden utilizarse en beneficio de una empresa fomentando el debate orgánico sobre las compras y la experiencia con la marca.

Con la reducción del tráfico peatonal como resultado de los confinamientos, el mundo ha confiado en las reseñas como medio para informar su propia comprensión de una marca, por lo que el valor de la ‘economía de las reseñas’ es clave, ahora más que nunca.

El facilitar un foro de comentarios públicos no solo hace que los clientes crean que su opinión es realmente valorada, sino que actúa como un relato sincero e imparcial del producto o servicio en cuestión, lo que ha demostrado ser una de las formas más poderosas de promover las ventas.

Manejar las quejas con tacto

De acuerdo con la ‘paradoja de la recuperación del servicio‘, es una realidad que los clientes pueden ser más leales a su negocio después de haber tenido una experiencia negativa, a que si nunca hubiera sucedido en primer lugar, siempre que su empresa tenga un servicio al cliente óptimo y esté bien equipado para atender quejas.

Por ejemplo, si un cliente lo cita en las redes sociales para criticar los plazos de entrega, puede disculparse públicamente y ofrecerle envío gratis la próxima vez. Si un cliente llama para quejarse del mal servicio que ha recibido, ofrézcale vales de productos como compensación.

Las quejas son una oportunidad para optimizar el servicio al cliente y mostrar públicamente a los clientes potenciales cuánto se preocupa. Es una oportunidad para corregir un error de la mejor manera posible.

Celebrar los hitos

Todos estamos familiarizados con la efectividad de combinar las festividades, las fuertes campañas de marketing y los descuentos interesantes para impulsar las conversiones de ventas. Con Black Friday, Cyber ​​Monday, Boxing Day y Click Frenzy demostrando ser algunos de los eventos de compras más esperados del año, existe la oportunidad de contactar a sus clientes durante estos períodos, ya que serían más propensos a gastar.

Incentive a sus compradores ofreciendo descuentos que incorporen la palabra ‘gratis’ o ‘exclusivo’ para diferenciarse de sus competidores y afianzar la relación. Personalice su EDM destacando los productos en oferta que sabe que han comprado antes o que se encuentran dentro de las mismas categorías en las que han mostrado interés anteriormente.

Las comunicaciones o promociones personalizadas son igualmente poderosasEstudios demuestran que los correos electrónicos de cumpleaños en particular tienen tasas de conversión de ventas cinco veces más altas y tasas de clics dos veces más altas en comparación con los correos electrónicos de marketing estándar.

¿Por qué? Porque a todas las personas les gusta sentirse especiales, sobre todo en su día especial. Por ejemplo, Boost Juice ofrece a los miembros leales una bebida gratis el día de su cumpleaños, o Mecca les da a los miembros de Beauty Loop obsequios de cumpleaños gratis. Estas actividades nutren a los clientes existentes y los hacen sentir reconocidos, lo que genera retención, más referencias y la conservación de las ganancias.

Recompensar la lealtad

Los programas de lealtad son una forma comprobada de impulsar la participación y retención de los clientes a lo largo del tiempo. Las estadísticas hablan por sí solas: el 77 por ciento de los miembros del programa de lealtad con mejor desempeño son más propensos a elegir su marca sobre la competencia y el 75 por ciento de los clientes son más propensos a repetir una compra después de recibir una recompensa por lealtad.

Los programas de fidelización vienen en diferentes formas y tamaños, y deberán adaptarse a la misión, el producto y los objetivos de ventas de su empresa. Se ha demostrado que las recompensas no monetarias son tres veces más efectivas que los descuentos o los premios en efectivo.

Ofrecer un regalo por la renovación de una suscripción o un descuento válido en toda la empresa una vez que se alcanza un cierto nivel, es una excelente manera de reconocer y fomentar la retención de clientes y de darle a su empresa una ventaja competitiva sostenible.

Los clientes existentes presentan una gran cantidad de oportunidades, pero a menudo no se les presta suficiente atención en las estrategias de marketing. Al nutrir a aquellos que ya han tenido experiencias positivas con su marca, puede ahorrar dinero en marketing a largo plazo al convertir a los clientes leales en enamorados de marca y aumentar la reputación de la marca.

Autor: Peggy de Lange, VP of international expansion at Fiverr.


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