Estudio demuestra que los consumidores (todavía) adoran la compra en persona

BARE International ha realizado recientemente un estudio que demuestra que el servicio cara a cara sigue siendo vital para la compra de vehículos o ropa. Sin embargo, los resultados sorprenden en el sector financiero, el cual ha experimentado una fuerte transformación digital.

Las tiendas físicas necesitan ofrecer algo más para diferenciarse de otros canales. Esto no es una sorpresa.

La pandemia rompió varios paradigmas en las relaciones con los clientes, pero es cierto que no cambió un aspecto vital de la experiencia del cliente: el deseo de muchos consumidores de tener un contacto directo al realizar una compra.

La conclusión está presente en la encuesta sin precedentes How the Customer Experience Changed in COVID Times (Cómo Cambió la Experiencia del Cliente en Tiempos de COVID), realizada por BARE Internacional, empresa global especializada en experiencia del cliente y encuestas.

La encuesta sondeó a 2.370 personas en todos los continentes en 2021 y a 1.333 en 2020. El resultado reafirmó la importancia de que el contacto directo en el momento de la compra creció en casi todos los segmentos analizados, excepto en la hostelería, sector que se vio muy afectado por el aislamiento social.

En una escala de 0 a 10, el participante promedio dio una puntuación de 5,93 al contacto directo en 2020 frente a un 6,07 en 2021.

«La interacción personal y directa se está redescubriendo ahora después de la pandemia», destaca Tânia Alves, Gerente General de la oficina de BARE Brasil.

DESCUBRIMIENTOS POR INDUSTRIA

La industria que registró el mayor auge fue la automotriz, cuya importancia, en una escala de 1 a 10, pasó de 7,0 a 7,6. Otra que destaca es la de la ropa, que pasó de 6 a 6,3 puntos. Llama la atención el segmento financiero, que a pesar del fenómeno de las fintechs y el crecimiento de los bancos digitales, tuvo la importancia de incrementar el contacto de 6,1 a 6,3.

«Realizamos la primera encuesta en Abril de 2020. Nuestro objetivo era entender cómo el COVID-19 impactó en los patrones de compra. Para la encuesta de 2021, añadimos nuevas preguntas a partir de nuestros hallazgos de 2020», dice Tânia.

«En general, pudimos ver que la gente está más optimista que el año pasado. Si bien el deseo de comprar comienza a recuperarse lentamente, hay algunos cambios en los hábitos desde 2020, como la necesidad de conocer físicamente el producto y tener más información. Este hábito era evidente antes de COVID y está volviendo para quedarse a largo plazo».

IMPACTO DE LOS HÁBITOS DE COMPRA

La encuesta también indagó sobre los hábitos de compra de los encuestados durante la pandemia. En una escala de 0 (casi nada) a 10 (mucho), el 74,13% de los encuestados dio una puntuación superior a 7, lo que indica que hubo un fuerte cambio en 2020.

De este total, el 14,51% dio la puntuación máxima de 10. Frente a los resultados de la encuesta de 2021, donde el porcentaje de respuestas entre 7 y 10 bajó al 65,75%, con un 11,44% con una nota de 10.

«Este cambio demuestra que, al principio, el aislamiento social tuvo un gran impacto en el comportamiento de los consumidores. Había mucha inseguridad sobre cuáles serían los nuevos hábitos con el crecimiento del comercio electrónico, ya que no habían muchas opciones», explica Tânia.

“Con la reapertura del comercio, la gente entendió que es posible utilizar diferentes canales para comprar, lo que explica la caída en la percepción del impacto causado por la pandemia en términos globales”.

En cuanto a la decisión de compra, la moda y los cosméticos son las categorías que más han sufrido en los dos últimos años. Cuando se les preguntó por la posibilidad de gastar en las siguientes categorías de productos: ropa, cosméticos, electrónica, alimentos, artículos de limpieza para el hogar y bebidas, un 74,43% de los encuestados dijo que tenía intención de reducir su gasto en ropa, un 53,46% en cosméticos, un 42,32% en electrónica y un 37,76% en bebidas.

Sin embargo, aunque sea relevante, el impacto del COVID en las compras en el comercio minorista es menor en comparación con el año pasado, cuando un 74,87% de las personas dijo que reduciría las compras de ropa, un 56,71% las de cosméticos y un 42,32% las de productos electrónicos.

La encuesta también muestra que hay una recuperación del optimismo.

El impacto del poder adquisitivo de los encuestados también descendió en 2021 en comparación al 2020. Cuando se les preguntó por el grado de influencia de la pandemia en su poder adquisitivo, el 15,55% de los consumidores le dio la máxima puntuación (10 – muy impactado) en 2020. Mientras que el año pasado, el 70,63% de los consultados dio una nota superior a 7, el porcentaje bajó al 61,15% en la encuesta más.

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